Usterki techniczne uniemożliwiające dostęp do usług Viaplay – postępowanie UOKIK

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęło w tym roku ponad 40 skarg na serwis internetowy Viaplay. Skandynawska platforma ma w swojej ofercie filmy, seriale i programy telewizyjne, ale tym co ją charakteryzuje są transmitowane na żywo wydarzenia sportowe, m.in. mecze Bundesligi i Premier League czy gale KSW. To właśnie fani sportowych rozgrywek są szczególnie niezadowoleni z działania serwisu i wskazują na przerwy w dostępie do usługi, buforowanie transmisji, problemy z dźwiękiem i przycinanie obrazu. Po sygnałach od konsumentów dotyczących powtarzalnych problemów technicznych utrudniających lub uniemożliwiających korzystanie z opłaconych usług Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie Viaplay Group International AB.

• Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie serwisu streamingowego Viaplay i wystąpił o wyjaśnienia do Cyfrowego Polsatu i Canal+ Polska.
• Usterki techniczne uniemożliwiające dostęp do usług i oglądanie na żywo transmitowanych treści to coraz powszechniejszy problem platform streamingowych.
• Jeśli transmisja na żywo została przerwana, konsumenci mogą złożyć reklamacje.

Platforma streamingowa Viaplay na swojej stronie internetowej podkreśla, że aby zapewnić najlepsze wrażenia z oglądania, wszystkie rozgrywki sportowe transmituje w „bardzo wysokiej jakości streamingu”. W toku postępowania sprawdzone zostanie czy obietnice spółki mają pokrycie w rzeczywistości. Wątpliwości wzbudzają nie tylko kłopoty z transmisjami w serwisie internetowym, ale także sposób rozpatrywania reklamacji konsumentów. Prezes Urzędu przyjrzy się, czy proponowane konsumentom rekompensaty są adekwatne do sygnalizowanych problemów.

– Transmisje wydarzeń sportowych cieszą się dużym zainteresowaniem konsumentów. Spółka, która w swoich przekazach twierdzi, że posiada „wysoką jakość streamingu” i „zapewnia najlepsze wrażenia” musi dysponować infrastrukturą, która sprosta popularności oferowanych treści. W razie wystąpienia problemów technicznych spółka powinna zrekompensować konsumentom powstałe utrudnienia. To na przedsiębiorcy spoczywa odpowiedzialność za wykonanie opłaconej przez konsumenta usługi – mówi Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ze skarg, które wpłynęły do Urzędu wynika, że reklamacje mogły być odrzucane przez Viaplay, a ciężar odpowiedzialności za problemy ze streamingiem mógł być przerzucany na konsumenta poprzez sugerowanie słabego łącza internetowego, nieodpowiedniej przeglądarki czy niespełniającego wymagań urządzenia. Jeżeli spółka przyjęła skargę, to miała oferować jedynie rabat w wysokości 25 proc. opłaty za subskrypcję na kolejny miesiąc korzystania z platformy.

– Powtarzające się problemy z transmisjami mogą zniechęcać konsumentów do dalszego korzystania z serwisu streamingowego, proponowanie im więc, w ramach rekompensaty, zniżki na dalszy abonament, może być nieadekwatne do sytuacji. Forma naprawienia szkody powinna być ustalona stosownie do jej wartości, w sposób zaspokajający interes konsumenta i uzgodniony z nim, nie zaś arbitralnie narzucony przez spółkę – dodaje Prezes Chróstny.

Postępowanie wyjaśniające w sprawie platformy Viaplay może skutkować postawieniem zarzutów i nałożeniem kary w wysokości do 10 proc. obrotu.

Źródło tekstu: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów